对CIO来说，人们对IT的依赖是挑战，也是一个危机。是被动救火还是合理调配资源，通过科技提高业务效率？怎样能让IT支持给业务带来利益？这些都是令CIO头疼的问题。毫无疑问，IT在我们的生活中越来越重要。有数据显示，90%以上的员工借助科技手段完成工作，员工在电脑前工作时间比5年前要多了2/3。每个企业里大约有1/3的员工使用一台以上的数字设备（台式电脑、笔记本电脑、手机、PDA等），这些设备都需要支持服务。对PC机所提供的支持费用大概是PC本身价值的4倍以上。
本次调查是在北美、欧洲和亚太地区进行的，调查大型企业对最终用户技术支持服务的依赖程度；是什么原因导致大型企业越来越难以提供有效和高效的最终用户服务；导致复杂性和成本增加的主要因素又是什么？共有243位IT主管参与了此次调查，其中有27％的参与调查者企业规模大于10亿美元。
支持服务越来越难
调查结果显示，为最终用户提供支持服务，已经变得更加困难和复杂。主要表现为：
1、过度依赖科技问题；
2、科技复杂性的问题；
3、需求多样化的问题；
4、科技人性化的问题。
首先，最终用户对IT支持的依赖程度越来越大，并且表现出更大的移动性。其中，90％的员工使用IT部门提供的计算机，满足这个条件的大型企业占了调查总数的78％；30％的员工使用多种设备，满足这个条件的大型企业占了调查总数的51％；10％的员工需要在公司以外的场所工作，满足这个条件的大型企业占了调查总数的43％；20％的员工使用无线设备，满足这个条件的大型企业占了调查总数的33％。与五年前相比，员工花在计算机上的工作时间至少多了一半，满足这个条件的大型企业占了调查总数的63%。
其次，有更多更复杂的问题需要IT部门诊断并解决。这些问题包括：安全威胁的增加；需要新的安全流程和软件；使更多用户转向自助支持工具；增加外包支持服务以管理日益提升的需求；支持服务人员需要学习新的技能；支持多种计算环境需要新的流程；需要在常规工作时间以外提供支持服务；增加网络设备和网络管理；对远程使用公司机密文件部署额外控制；制定法规遵从方面的新政策。
第三，IT支持呈现需求多样化。具体表现为员工对技术需求、IT知识和风险各有不同，不同员工群对企业成功产生的经济影响有很大差异，仅借助同一种通用模式，很难为不同用户群提供全面而周到的服务。
一个企业里面有很多不同的员工，每一个人的工作性质不同，工作的时间、地点也不同。如果一个普通员工正在从事的是最关键的业务工作，工作性质又必须要用到电脑，当他和公司CEO的电脑同时出现问题，是按照职位的高低还是按照事务的紧急程度来决定维修顺序？这恐怕是很多CIO没有考虑过的问题。调查结果显示，有一半的企业没有考虑过这些问题，也没有配套的具体措施。参与调查的大型企业当中，有45%的大型企业没有任何形式的分层支持，39%的企业认为不会优先考虑量身打造的支持计划。