标准化也是一个重要的问题，对于员工满意度高的公司来说，不仅仅要提供技术，还要对提供的支持服务进行标准化，服务的标准化是减少复杂性和提高服务质量的根本。员工满意度高的公司会对技术在组织内部的使用进行管控。通过建立标准化的硬件和软件“形象”，来减少复杂性、提供高质量与高性价比的服务。 73%的领导者规定员工在工作时，必须使用公司配置的技术，而只有64%的落后者要求员工这样做。
这方面的领先者认为建立IT支持政策的全球标准是非常关键的,关键的终端员工支持流程必须在每个地方都标准化, 以保证每个实施IT支持的员工都能够向客户提供同等质量和效率的服务. 比如, 公司的信息系统可以为新加入的员工提供一整套标准化的服务，而在他们离开职位的时候也同样有一套标准化的流程。员工满意度高的会持续地回顾与改进他们的标准化流程, 从而与终端用户不断提高的期望和不断变化的环境保持一致. 同时，领先者也更倾向于采用统一的ITIL支持流程, 比如配置管理、突发事件管理、帮助桌面管理、问题管理与变更管理等，以便能够控制并保持高度多样化与多变的终端员工服务需求。
把员工当作“上帝”
作为IT部门，应该把所有的员工看作自己的用户，用户就是上帝。提高自己的服务意识。从被动到主动，改善技术支持，保持当前业务流程的高效性，主动通过技术改善业务流程，为企业创造价值。据调查结果显示，作为员工满意度高的企业，有91％拥有远程诊断流程，利用科技实现自动支持并加快支持速度。而落后者只有50％拥有这样的流程。46％的员工满意度高的公司可以为用户提供在线培训，而落后者只有21％提供这种服务。当员工出差的时候，如何对员工进行远程的服务支持也很重要。在世界不同地方，还存在夏天、冬天时间切换的问题。有的地方要调快一个小时，有的地方要调慢一个小时。有一次，一个员工在进行时间切换的时候发生了故障，机器完全不动了。还好公司有一个远程教程，5分钟就解决了问题。如果当时需要找工程师过来，需要的时间肯定不仅是5分钟。 同样鲁花集团的员工电脑都配有无线移动上网设备，当在外的员工电脑出现问题的时候，随时随地都可以连到集团的中心机房进行维护处理。同时，上门服务依然非常重要。参与调查的领先企业中有34％的企业提供上门服务，高于落后者22％的比率。如果员工的机器发生问题，维修人员到场后，不仅要马上修理机器，同时要根据监控程序梳理员工的电脑使用流程，找到发生问题的原因。可以提供给用户一些使用知识，减少此类问题的发生。现场资源的角色已经从解决技术问题转变为监控和解决业务流程中的问题。
最后，要想成为IT支持服务的领先者，还需要将重点从服务水平协议转移到提高用户效益的举措上。领先的公司最终用户服务部门不是评估他们自己的绩效而是衡量用户和整个企业的成效，要求IT部门的员工要具有客服理念并对业务有敏锐的触觉。
(c112)
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服 务 CIO 推 进 信 息 化 
